Innovation publique et pensée design, l’innovation sociale au service des territoires
Cours très complet, avec théorie et pratique qui permettent de s’améliorer, de comparer différents projets en cours et de cadrer sa propre réflexion.
Crise des finances publiques, augmentation des dépenses sociales, défiance croissante des administrés, concurrence des solutions proposées par des communautés numériques très agiles… Comment faire mieux avec moins ?
L’innovation publique, est possible grâce aux apports de ce que l’on appelle la pensée design, qui permet de repenser le service offert à l’usager. Ce MOOC a été réalisé en partenariat avec le Conseil départemental du Val d’Oise, pionnier dans la mise en œuvre de ces approches.
Qu’est-ce que l’innovation publique ?
L’innovation publique désigne un processus, celui d’une administration en mouvement, qui promeut l’innovation dans les services publics.
L’innovation publique a pour but l’amélioration qualitative et quantitative des politiques publiques par l’utilisation de procédés en rupture avec les méthodes précédentes. Elle s’étend de la conception à la mise en œuvre de ces politiques. Les objectifs de ce mouvement sont divers : l’amélioration de la qualité de service, l’accompagnement du changement, le développement de l’administration, l’augmentation du nombre d’administrés bénéficiant d’un service.
Ce mouvement est fait d’initiatives concrètes, tant pour l’usager que pour l’administration elle-même, portées par les acteurs publics (services de l’État, opérateurs, collectivités, hôpitaux) sur l’ensemble du territoire et dans toutes les administrations.
En effet, les politiques publiques pâtissent d’une mauvaise réputation, loin d’être injustifiée. Définies d’en haut, les politiques publiques sont parfois en décalage avec les besoins des usagers, considérés comme des bénéficiaires passifs. Elles ne sont pas non plus élaborées avec ceux qui se trouvent en première ligne pour les appliquer : les agents des administrations. La sphère publique a donc elle aussi besoin d’innovation.
Pourquoi utiliser le design thinking pour accompagner l’innovation publique ?
Le design thinking permet de remettre l’usager au centre du questionnement et du projet quand le service public rendu est dysfonctionnel ou non satisfaisant. Ainsi, le Conseil Départemental du Val d’Oise a mis en place en 2014 un système innovant de rappel des rendez-vous avec les médecins de la planification familiale, à destination des adolescents. Le constat avait été fait que plus de la moitié des adolescents ne se présentaient pas au rendez-vous avec les médecins de la planification familiale. Ceci représentait une double perte : les adolescents ne bénéficiaient pas de l’impact positif du service (par exemple, ils étaient moins sensibilisés à la prévention des infections sexuellement transmissibles) et les médecins, ressources rares pour ces structures, gaspillaient du temps. La mise en place d’un rappel par SMS automatique 24h avant le RDV a permis de faire chuter de moitié le nombre de rendez-vous non honorés.
Gaël Guilloux, Directeur du Design Lab Care de l’école de design de Nantes, parle « d’animateur neutre » ou « d’allié de l’usager » pour qualifier le rôle du design qu’il pense particulièrement puissant pour :
- questionner la problématique d’origine, la reformuler et ainsi augmenter les chances d’imaginer une réponse réellement pertinente
- intégrer l’ensemble des acteurs au projet, les mettre en lien et ainsi garantir la faisabilité technique et économique des solutions imaginées. La médiation du design permettra de passer d’une idée à une innovation en faisant en sorte que l’idée rencontre son public et aidera l’ensemble des acteurs à se « repositionner » en repensant leurs missions respectives et leurs relations.
Dans la plupart des cas, il s’agit aussi de faire « mieux avec moins » ou « mieux avec autant » voire « aussi bien avec moins », le contexte budgétaire actuel, sur fond d’économies drastiques à réaliser, provoque en effet un besoin de renouvellement des approches utilisées par les pouvoirs publics pour mener à bien leurs missions. En bref, le design thinking et l’innovation publique se situent à la croisée de deux demandes fondamentales de la part des citoyens : tout d’abord définir des services qui répondent à leurs besoins et enfin, construire des services qui coûtent le moins cher possible à la collectivité publique.
Utiliser le design de service pour favoriser l’innovation publique
Il s’agit maintenant de comprendre comment la pensée Design (ou « design thinking »), notamment dans sa déclinaison la plus moderne, le Design de service, peut favoriser l’innovation dans la sphère publique et quelles sont les grandes étapes de cette approche.
Selon Birgit Mager, pionnière de la discipline, « le design de service s’intéresse à la fonctionnalité et à la forme des services du point de vue des clients. Il a pour objectif de s’assurer que l’interface du service est utile, utilisable, désirable du point de vue du client et efficace, performante et différenciante du point de vue du fournisseur ». L’utilisateur est donc placé au centre de la conception du service, le service est créé pour lui, mais aussi en partie par lui. On parle d’une démarche « centrée-usager ».
L’approche Design peut être caractérisée par 3 étapes successives pour élaborer une innovation : l’immersion, l’idéation et l’expérimentation. L’enjeu est de co-construire l’innovation, c’est-à-dire d’impliquer les différentes parties prenantes, mais aussi des profils variés, dans la construction de l’innovation.
Immersion, ou inspiration. Il s’agit d’une phase d’éveil et d’identification des besoins et pratiques en passant du temps sur le terrain. Des entretiens qualitatifs viennent ensuite compléter l’immersion, ces entretiens étant menés à partir des observations faites sur le terrain. Cette étape permet au designer de cibler, au cours du processus, les enjeux et besoins des usagers.
Idéation. Il s’agit de générer des idées en équipe, avec la participation de différents acteurs : ethnologue, sociologue, designer de service, usagers… Là encore, la valeur ajoutée de l’approche réside dans le croisement de regards.
Expérimentation ou implémentation. Dans cette étape, il s’agit d’effectuer un prototypage de la solution. En réalisant des expériences, le designer obtient des retours lui permettant d’améliorer, de repenser ou de valider le service.
Revenons à l’exemple concernant le rappel par SMS aux adolescents des rendez-vous avec le médecin du planning familial. A l’issue des 2 premières étapes de la pensée design, les parties prenantes avaient abouti dans un premier temps à la mise en place d’un numéro vert en substitution des consultations physiques. L’étape 3 d’expérimentation de cette idée a été un échec cuisant : aucun étudiant n’a appelé. L’expérimentation a ainsi permis d’invalider l’idée obtenue en étape 2 et donc de réfléchir à une solution plus efficace : le système de rappel par SMS qui, comme nous l’avons vu, a fait ses preuves !
Au programme du MOOC
Episode 1 : Innovation publique et pensée design
Qu’est-ce qui différencie l’innovation publique et la pensée design ? Comment la pensée design peut-elle contribuer à l’innovation publique ? Qu’est-ce que l’innovation publique ? Comment se situe-t-elle par rapport à l’innovation sociale ? Et par rapport à l’innovation territoriale ? D’où vient le design thinking ? Quelles relations entretient-il avec l’innovation publique ? En quoi consiste-t-il ?
Episode 2 : Etape 1 de l’approche design : l’immersion / inspiration
Episode consacré à la 1ère étape de l’approche du design thinking : celle de l’immersion ou “inspiration” dans le vocabulaire d’IDEO. Qu’apporte cette phase d’immersion/inspiration ? Quels en sont les acteurs ? Quels sont les outils et méthodes à disposition pour aller au plus près du besoin des parties prenantes ? Quelles sont les grandes étapes de la phase d’immersion/inspiration ? Et enfin, quels en sont les enjeux majeurs ?
Episode 3 : Etape 2 de l’approche design : l’idéation / imagination
Episode portant sur la 2ème étape de l’approche du design thinking, celle de l’idéation, la phase d’émergence des idées. Quels sont les facteurs de succès d’une phase d’idéation/ imagination ? Quels sont les outils ou techniques pour générer des idées ? Quelles sont les difficultés inhérentes à cette phase d’idéation ?
Episode 4 : Etape 3 de l’approche design : l’expérimentation / implementation
Episode portant sur la 3ème et dernière étape du design thinking, celle de l’expérimentation ou implémentation dans le langage d’Ideo. C’est l’étape de rencontre des futurs utilisateurs du service, de test de la solution et de l’amélioration de celle-ce par un processus itératif. Que teste-t-on pendant la phase d’expérimentation ? Comment mener cette phase à bien ? Qu’apporte le prototypage ? Comment mesurer la pertinence d’une solution ?
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